Procédure de réclamation

  1. L’entrepreneur est tenu de prévoir une procédure de réclamation ayant fait l’objet d’une publicité suffisante, et d’examiner les réclamations conformément à ladite procédure. 
  2. Les réclamations relatives à l’exécution du contrat doivent être clairement définies puis soumises à l’entrepreneur sans délai et dans leur intégralité, après que le consommateur a constaté les défauts.
  3. Toute réclamation afférente à un produit, un service ou au service après-vente de l’entrepreneur peut être déposée directement auprès de notre service à la clientèle.

Litiges

  1. Les contrats conclus entre un entrepreneur et un consommateur et soumis aux dispositions des présentes Conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais. 
  2. Tout litige entre le consommateur et l’entrepreneur découlant de la conclusion ou de l’exécution de contrats relatifs à des produits à livrer et/ou services à fournir par ledit entrepreneur peuvent être soumis, tant par le consommateur que par l’entrepreneur, à la Commission des litiges Thuiswinkel, boîte postale 90600, 2509 LP La Haye, Pays-Bas (www.sgc.nl), dès lors que les dispositions suivantes sont strictement respectées. 
  3. Ledit litige ne sera examiné par la Commission des litiges [Geschillencommissie] que si le consommateur a soumis sa réclamation sans délai à l’entrepreneur. 
  4. Si la réclamation ne trouve aucune issue favorable, le litige doit être porté devant la Commission des litiges, sous forme écrite ou sous toute autre forme requise par ladite Commission, dans un délai de douze (12) mois suivant remise de la réclamation à l’entrepreneur par le consommateur. 
  5. Si le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, l’entrepreneur est lié par ce choix. Il est toutefois préférable que le consommateur en informe en premier lieu l’entrepreneur.
  6. Si l’entrepreneur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le consommateur doit alors exprimer, en réponse à une demande écrite de la part dudit entrepreneur, s’il y consent ou s’il préfère soumettre le litige à la juridiction compétente. Si l’entrepreneur ne reçoit aucune réponse de la part du consommateur dans un délai de cinq (5) semaines, l’entrepreneur est alors en droit de soumettre le litige à la juridiction compétente. 
  7. Les décisions juridiques de la Commission des litiges sont soumises aux conditions établies dans le règlement de la Commission des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges prennent la forme d’un conseil obligatoire. 
  8. La Commission des litiges n’examine pas un litige, ou en termine l’examen, si l’entrepreneur a été déclaré en état de sursis de paiements, en état de faillite ou s’il a terminé de fait ses activités d’entreprise avant qu’un litige n’ait été examiné en audience par ladite Commission et qu’une décision juridique finale n’ait été rendue. 
  9. Si, outre la Commission des litiges Thuiswinkel, une autre commission des litiges agréée ou affiliée à la Fondation des commissions de litiges pour des affaires de consommateurs (SGC) ou à l’Institut de réclamations des services financiers (Kifid) est compétente, la Commission des litiges Thuiswinkel est, de préférence, compétente pour les litiges concernant principalement le mode de vente ou la fourniture de services à distance. L’autre commission de litige agréée ou affiliée à la SGC ou à la Kifid est compétente pour tous les autres litiges.

Garantie commerciale

  1. Thuiswinkel.org garantit que ses membres s’acquittent des obligations leur ayant été imposées en vertu des conseils obligatoires de la Commission des Litiges Thuiswinkel, à moins que le membre ne décide de soumettre ledit conseil à une juridiction en vue d’un contrôle dans un délai de deux (2) mois suivant la date d’émission dudit conseil. Dans ce cas, la suspension de garantie est stoppée et ladite garantie redevient valable dès lors que le conseil obligatoire est maintenu après réalisation du contrôle par la juridiction et que le jugement est passé en force de chose jugée. Thuiswinkel.org est tenu de verser au consommateur un montant maximal de 10 000 euros par conseil obligatoire. En cas de montants supérieurs à 10 000 euros par conseil obligatoire, un montant de 10 000 euros est versé. En cas de montants supérieurs à 10 000 euros, Thuiswinkel.org se voit dans l’obligation de prendre les mesures raisonnables et adéquates pour faire en sorte que le membre respecte le conseil obligatoire.
  2. En vue de l’application de cette garantie, le consommateur est tenu de transmettre un pourvoi écrit à Thuiswinkel.org et de céder sa créance auprès de l’entrepreneur à Thuiswinkel.org. Si la créance sur l’entrepreneur est supérieure à 10 000 euros, il sera proposé au consommateur de céder la partie de sa créance supérieure à 10 000 euros à Thuiswinkel.org. Thuiswinkel.org réclamera ensuite en justice le paiement en son propre nom et à ses propres frais.

Dispositions supplémentaires ou divergentes

Les dispositions supplémentaires ou divergentes par rapport aux présentes Conditions générales ne sauraient nuire au consommateur. Lesdites dispositions doivent être consignées par écrit ou d’une façon telle qu’elles puissent être stockées sur un support informatique durable et être aisément consultées par les consommateurs.

Modifications des Conditions générales de Thuiswinkel

  1. Thuiswinkel.org ne peut modifier les présentes Conditions générales que d’un commun accord avec l’Association néerlandaise des consommateurs. 
  2. Les modifications aux présentes Conditions générales n’entrent en vigueur qu’après avoir été publiées à cette fin d’une façon appropriée, étant entendu qu’en cas de modifications apportées pendant la période de validité d’une offre, la disposition la plus avantageuse pour le consommateur l’emportera.
    Thuiswinkel.org
    www.thuiswinkel.org
    Horaplantsoen 20, 6717 LT EDE
    Boîte postale 7001, 6710 CB EDE, Pays-Bas

Annexe I : Modèle de formulaire de rétractation

Modèle de formulaire de rétractation
(Vous ne devez remplir et renvoyer ce formulaire que si vous souhaitez résilier le contrat)
a. À : [Nom de l’entrepreneur]
    [Adresse de l’entrepreneur]
    [Numéro de fax de l’entrepreneur, si disponible]
    [Adresse e-mail ou électronique de l’entrepreneur] 
    
b. Par la présente, je vous informe*/nous vous informons*, concernant notre contrat relatif à
    la vente des produits suivants : [Description du produit]*
    la livraison du contenu numérique suivant : [Description du contenu numérique]*
    la prestation du service suivant : [Description du service]*,
    que je souhaite/nous souhaitons* exercer notre droit de rétractation.
    
c. Commandé le*/Réceptionné le* [date de commande des services ou de réception des marchandises]   
d. [Nom du consommateur] 
e. [Adresse du consommateur] 
f. [Signature du consommateur] (seulement si le formulaire est soumis sous forme papier)

*Rayer ou compléter en fonction du cas.